Atendimento ao vivo

O Atendimento ao vivo mostra os tickets e as conversas da DM do bot no site. A equipe lê, responde, deixa notas e fecha sem abrir o Discord. Toda conversa fechada fica guardada com número e ID.

Ver e responder pelo painel#

1. Abra Atendimento ao vivo, no grupo Atendimento do menu

   A lista mostra os atendimentos abertos. Use os filtros Abertos, Meus, Sem dono, DM e Fechados, ou busque pelo número ou pelo nome do cliente. A lista se atualiza sozinha a cada 15 segundos.

2. Escolha um atendimento

   A conversa abre ao lado e recebe mensagens novas a cada 4 segundos. Cada item mostra a origem: Painel (botão de tickets), DM, Pedido pago ou Recuperação (carrinho abandonado).

3. Toque em Assumir para ficar responsável

   O botão só aparece quando ninguém assumiu ainda. Depois aparece "Com você" ou o nome de quem está atendendo.

4. Escreva a resposta e envie

   Até 1.900 caracteres. Ctrl+Enter também envia. A resposta sai no canal do atendimento no Discord, com a linha "Resposta pelo painel" e o seu nome. Se o atendimento veio da DM, ela vai também para a DM do cliente.

5. Feche com Fechar

   Escreva um motivo, se quiser (até 300 caracteres), e confirme. A conversa é guardada antes de qualquer coisa ser apagada.

Embaixo de cada resposta enviada pelo painel aparece a situação da entrega:

• Enviando… o bot ainda não pegou a mensagem.
• Enviada pelo painel: chegou no Discord.
• Falhou: o bot não conseguiu entregar. O motivo aparece junto.
• Sem confirmação do bot: passou 2 minutos e nada. Confira se o bot está ligado em Meu bot.

Número, ID e transcript#

Cada atendimento ganha um número em sequência por servidor: #0001, #0002 e assim por diante. Quando ele abre, o bot escreve no canal uma linha pequena com o número e o ID. Use o número para falar com a equipe e o ID para achar o atendimento com certeza.

Ao fechar, o transcript (a cópia da conversa em texto) é sempre salvo, mesmo sem canal de registro. Ele começa com "Atendimento #0001 · ID ...".

• No painel, abra o atendimento em Fechados e toque em Ver transcript. Dá para baixar em .txt com Baixar .txt.
• O canal de registro dos tickets continua recebendo o resumo e o arquivo, como antes.
• Se você escolheu um canal Transcripts diferente em Canais e categorias, o .txt vai para lá também.
• Atendimentos fechados antes desta atualização não têm transcript salvo no painel.

Conversa pela DM do bot (CRM)#

CRM aqui quer dizer atender o cliente onde ele já está: na DM do bot. O cliente manda uma mensagem para o bot, vira um atendimento, e a equipe responde pelo canal ou pelo painel.

1. Em Atendimento ao vivo, abra Configurar

2. Ligue Receber conversas pela DM do bot

   Se quiser, escreva a mensagem de boas-vindas. Ela vai para o cliente na primeira mensagem de cada conversa e aceita {cliente}, {loja} e {numero}.

3. Clique em Salvar configuração

4. Escolha onde as conversas aparecem

   Em Canais e categorias, campo Conversas da DM. Sem ele, elas abrem no canal do painel de tickets (formato tópico) ou na categoria dos tickets.

• Só quem está no servidor abre conversa. Quem não está recebe um aviso para entrar primeiro.
• O cliente não entra no canal. Ele fala só pela DM, e as mensagens dele aparecem no canal como "Cliente · Nome".
• O que a equipe escreve no canal vai para a DM como "Equipe Sua loja · Nome". Comece a mensagem com // para uma nota interna: ela fica no canal e não vai para o cliente.
• Cada pessoa pode mandar até 8 mensagens a cada 20 segundos. Passou disso, o bot pede para esperar.
• Ao fechar, o cliente recebe na DM que o atendimento foi encerrado. Se ele escrever de novo, abre um atendimento novo, com outro número.

Mensagens prontas e automáticas#

Mensagens prontas são textos salvos com um atalho. A equipe usa com um toque e o bot pode mandar algumas sozinho.

1. Em Configurar, vá até Mensagens prontas

2. Preencha atalho, título e texto

   Atalho com letras minúsculas, números, hífen ou sublinhado (até 32), como pix. Texto de até 1.900 caracteres, com {cliente}, {loja} e {numero}.

3. Escolha em Enviar sozinha

   Não (só quando a equipe usar), quando o atendimento abre, ou quando o cliente escrever uma palavra.

4. Clique em Criar mensagem pronta

   Desligue Ativa para pausar uma mensagem sem apagar.

Avisos para a equipe#

Quando um atendimento abre, a equipe pode receber um aviso. Escolha em Configurar, Avisos para a equipe:

• O aviso vem no formato novo do Discord (Components V2). Na DM ele sempre vem assim.
• Ir ao canal abre o atendimento. Assumir só aparece se ninguém assumiu, e só a equipe consegue usar. Se outra pessoa assumiu antes, o bot avisa quem foi. Abrir no painel leva direto a esta página.
• O mesmo atendimento avisa no máximo 1 vez por minuto.
• Avisos graves de Pix sempre tentam a DM também, mesmo no modo canal.

Rodízio de atendimentos#

Rodízio (em inglês, round robin) é dividir os atendimentos em fila, como cartas distribuídas numa mesa: um para cada pessoa, na ordem, e depois começa de novo. Assim ninguém fica com tudo.

1. Em Configurar, Distribuição dos atendimentos, escolha Rodízio

   O padrão é Livre: fica com o atendimento quem tocar em Assumir primeiro.

2. Monte a ordem

   Adicione até 25 pessoas, pelo nome ou pelo ID do Discord, e use as setas para mudar a ordem.

3. Clique em Salvar configuração

A cada atendimento novo, a pessoa da vez vira a responsável, recebe uma DM "Atendimento #0042 é seu" com o botão Ir ao canal, e o canal mostra quem ficou com ele. Quem saiu do servidor é pulado.

Exemplo#

Problemas comuns#

Veja também Tickets, que explica o painel de abertura e os botões dentro do ticket.